客服好壞的決定權(quán)在一線員工。我問一些餐飲企業(yè)的經(jīng)理：“你接觸的顧客是所有顧客的百分之幾？”答：“約5％！”我問他們的服務(wù)員：“如果必須在你和顧客中選擇其一留下，你希望選擇誰？”答：“我！”這兩個問題，我從五星級的酒店問到大排檔的服務(wù)員，從中餐廳問到西餐廳，基本上都是同樣的回音符。經(jīng)理的接觸面，不及員工的1/20，因此，客戶服務(wù)的決定權(quán)不在經(jīng)理。在和顧客發(fā)生較大的矛盾時，員工心中最重要的是自己，不是我們的顧客。因此，客戶服務(wù)的好壞，其關(guān)鍵也不是我們的經(jīng)理。所有的企業(yè)經(jīng)理人都應(yīng)該明白，當我們把員工的職責(zé)定為為客戶服務(wù)時，我們已經(jīng)把決定客戶服務(wù)好壞的決定權(quán)交給了他們。

第2個法則：

管理者心中“員工第一”，員工的心中才會“顧客第一”。服務(wù)員是企業(yè)與客戶之間的一劑***劑。沒有這個***劑，企業(yè)與客戶之間遲早會因為磨擦而***。服務(wù)員的情緒、工作技能、對企業(yè)的忠誠度，都是導(dǎo)致客戶服務(wù)好壞的直接因素，因此在企業(yè)的經(jīng)營管理中，首先要抓住員工。***傳統(tǒng)文化重視因果，有因才有果，所以有“投桃報李”、“種瓜得瓜，種豆得豆”。我把它稱為“瓜豆原則”：管理者心中“員工第一”，員工的心中才會“顧客第一”。經(jīng)理人要及時改變觀念，不要讓服務(wù)員認為自己一種工具，而是要讓他成為客戶服務(wù)的核心，以主人翁的精神，以高度的責(zé)任心充滿使命感地工作。

第3個法則：得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本。

我們知道比爾蓋茨是世界首富。那么比爾蓋茨有什么經(jīng)營秘訣呢？在比爾蓋茨的微軟公司，如果拜訪10位顧客只成交9位，仍然是要挨罵的。因為沒有成交的那一位，很可能就被競爭對手挖了過去。比爾蓋茨的公司擁有世界一流的軟件，仍然重視不得罪任何一位顧客。對于餐飲行業(yè)來說，沒有一家企業(yè)敢稱自己的產(chǎn)品是世界一流的，我們更應(yīng)當重視不得罪每一位顧客。餐飲的顧客絕對大多數(shù)是主動上門的，我們留住顧客的重點第一應(yīng)是不得罪顧客，不然即使你擁有更好的出品顧客也不會再次光顧的。我在前面提到，保留一個老顧客的成本是獲取一個新顧客成本的1/5，如果一個服務(wù)員老是得罪顧客，他接待的顧客越多，我們的生意就會越來越淡。要堅決杜絕得罪顧客的行為有3個方面必須注意：一是未經(jīng)培訓(xùn)的員工不得上崗；二是讓那些得罪顧客的員工消失；三是讓那些得罪員工的經(jīng)理消失。

第4個法則：工欲善其事，必先利其器。

剛才說到，服務(wù)員的情緒、工作技能、對企業(yè)的忠誠度，都是導(dǎo)致客戶服務(wù)好壞的直接因素。也說到得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本。那么，作為經(jīng)理人，我們首先要做的事就是讓服務(wù)員以最好的情緒、最熟練的技能、最忠誠的態(tài)度去服務(wù)每一位顧客。因此，加強員工的培訓(xùn)，應(yīng)是經(jīng)理人工作重點的重點，也是經(jīng)營工作的首要任務(wù)。

第5個法則：只有玉璞才能雕琢出玉器。

除了玉璞，我們不可能用其它的東西雕琢出玉器來。有一家書業(yè)集團的老板告訴我，他們公司平均每個人每年必須拿到100萬的銷售業(yè)績。她說，她們的員工之所以能有這個能耐，是因為她們在挑選業(yè)務(wù)員時，首先看是不是有那個料，如果一個人本身不具備那個素質(zhì)，培訓(xùn)也沒有用。我認為，餐飲企業(yè)招聘服務(wù)員時，首先要看他有沒有為他人服務(wù)的精神意識，沒有這種精神，我們不要招聘他。

第6個法則：潛在的抵觸情緒是把工作搞砸的頭號***。如果一個人不熱愛某個工作，就不可能全心投入，甚至?xí)a(chǎn)生抵觸情緒。抵觸情緒有什么作用呢？比如，不喜歡某個***、同事或者顧客，就會出現(xiàn)：***指導(dǎo)他怎么做，他想，我要你指導(dǎo)什么，就你行，我偏不按你說的做，結(jié)果把事情弄得一團糟；在和同事相互配合的過程中，明明需要他去協(xié)助的工作，他偏偏要扭扭捏捏，要讓人家來請，要等到他的協(xié)助已經(jīng)毫無意義時才不情愿的行動；在為顧客服務(wù)時，明明顧客那個要求是合理的，他在心里想，憑什么要我服侍你，就慢一點，就量少一點，就態(tài)度不好一點，結(jié)果顧客或是惱了，或是連惱都不惱了，***脆以后不來了。所以，在招聘時，首先要杜絕這種員工。

第7個法則：用最好的員工去訓(xùn)練。

員工招聘到了，要用最好的員工去做訓(xùn)練。有句古話：“取法乎上，僅得其中；取法乎中，僅得其下。”意思是說，向最好成績的人學(xué)習(xí)，可以取得中等的成績，向中等成績的人學(xué)習(xí)，就只能取得下等的成功。用公司態(tài)度最好的員工為榜樣，讓他們介紹為什么要認真努力地的工作，用公司業(yè)務(wù)技能最好的員工傳授業(yè)務(wù)技能，這是培訓(xùn)出最優(yōu)秀員工的不二法則。

第8個法則：多熟悉顧客喜歡的一種知識。

剛才說到“取法乎上，僅得其中。”要達到青出如藍勝于藍，最有效的方法是什么呢？很多人說，學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)。但這還是不完全準確的。知識是無窮無盡的，人的生命是有限的，我們根本學(xué)不了太多的知識。因此，學(xué)習(xí)也要講究針對***強。對從事服務(wù)工作的員工來說，我們要做到的是比任何一位從事服務(wù)工作的員工多熟悉顧客喜歡的一種知識。這里說的是“任何一位”，就是要求員工不僅要比本公司的員工更加努力，還要比別的公司的同行更加努力。

第9個法則：每份私下的努力，都會在公眾面前表露出來。

說到學(xué)習(xí)，很多人聯(lián)想到的就是要犧牲很多休息或娛樂的時間。其實任何學(xué)習(xí)都是以犧牲休息的時間來完成的。即使是學(xué)生，也是課前預(yù)習(xí)，課后溫習(xí)和做題，而這些努力只有到了考核的時候，才能集中的體現(xiàn)出來。古人有說“十載寒窗，一舉成名”。這些，都是說私下的努力要經(jīng)過很長的時間才能體現(xiàn)出來。但我們每份私下的努力，會很快地就在公眾面前表露出來，因為我們不是學(xué)子了，我們是即學(xué)即用。這一點我是體會很深刻的。說一個自己的小故事：《水煮三國》剛上市的時候，就上了廣州購書中心銷售排行榜。我買了一本。其中講述了怎么樣發(fā)揮個人的最大力量？就是要脫出“自己”的概念，利用一切可以利用的力量。明白這個道理的第一個月，我參加在肇慶某賓館舉行的一個大型會議，并負責(zé)一些書籍的發(fā)放---整整裝滿一輛卡車的書籍，要發(fā)到全省各地的辦事機構(gòu)，每個機構(gòu)都有一箱以上，每箱都有15公斤以上。要在報到的時候，讓報到的人領(lǐng)走是不可能的。唯一的辦法，就是送到這些人的車上，或住的房間。我通過咨詢賓館住客服務(wù)細則，知道賓館有負責(zé)幫助賓客運送行李的義務(wù)。于是，根據(jù)報到登記本，迅速做了一份書籍發(fā)放登記表，分欄列出了“姓名、應(yīng)領(lǐng)書本數(shù)、實領(lǐng)書本數(shù)、住房號、簽字”細則，然后把書本總數(shù)交給服務(wù)臺，耗時不到20分鐘。而其他工作量比我少的同事，他們整整忙了兩天，甚至還有人出了差錯。各位，學(xué)習(xí)對我們來說是“磨刀不誤砍柴工”。假如有一天你剛好看了一則關(guān)于食療的書，剛好記住有一種餐品可以治什么病，剛好有一位顧客就有什么病，你于是向他推薦了那個餐品，這個顧客會永遠記得你的。這一次的服務(wù)，你會在心里感覺要多精彩有多精彩。請記?。好糠菟较碌呐Γ紩诠娒媲氨砺冻鰜?。

第10個法則：更好，是成功的基礎(chǔ)。

人，最怕的就是自滿。驕傲自滿是進步的最大阻礙。也許有人要說，相對于某某事來說，我比誰做得好，我是做得最好的。真的嗎？真的有最好的嗎？我想，一部分人還是會肯定地說：有。古代有“狀元”，當代有“冠軍”。請問：狀元和冠軍就是最好的嗎?不是。奧運會冠軍年年都有更新，世界記錄每年都會有一些更新，高考冠軍也沒有一個是科科第一名的。這就說明，還有人可以比冠軍更好。那么，是不是每科都是滿分，就是最好呢？也不是，因為讓不同的考官出題，同一個人不見得還能拿滿分。知識每天都在更新，今天的冠軍不一定明天還能拿到冠軍。況且，名駒跑不過名車，名車跑不過飛機，飛機跑不過飛船。當我們躒出局限的圈子，就會發(fā)現(xiàn)有很多值得一時自滿的，其實都太渺小了。只有不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗，使自己每天都有進步，這就是最好的。

第11個法則：推銷自己比推銷產(chǎn)品更重要。

現(xiàn)在，開始流行打造個人品牌。這是人們觀念上的又一次進步。我們都知道，參加商務(wù)活動有一定的講究，包括穿著打扮、握手交談、坐位用餐等。我們永遠不能否認的一點就是，一個衣衫整齊、舉止有禮的人比一個不修邊幅、大大咧咧的人要受歡迎得多。大家可以去做一次市場體驗；把一件商品擺在高檔商場的精品柜，把它擺在小商店，把它擺在地攤上，我們會得到三種截然不同的評價。其實，高檔商場、小商店、地攤，就是我們?nèi)说娜N面貌。當你去推銷一種商品時，你的形象決定你的商品的形象，人們總是先看看你，再決定要不要買你的商品。所以，任何時候，我們要記住，讓自己最好的一面面對顧客，先讓自己得到顧客的認同，然后你就可以輕松的勝任工作了。

第12個法則：你的服務(wù)精神和態(tài)度才是真正的產(chǎn)品。

著名成******陳安之先生年輕時，曾在一個汽車市場銷售汽車。一個月內(nèi)不能銷售出3輛汽車，是要被開除的。他做了整整28天了，沒有絲毫業(yè)績。陳安之決定到期就走人。就在這一天早上，來了一位客戶，陳安之沒把自己置身于銷售員身份之外，和客戶攀談起來。從自己喜歡什么樣的汽車，什么樣的汽車***能好，津津樂道地把汽車市場里的所有汽車介紹了一遍?？搭櫩瓦€沒有要買的意愿，他說，如果這里沒有您喜歡的，我可以請假帶你去其它的汽車市場看看。最后，這個客戶決定掏錢買他的汽車。這個客戶說，本來今天只是來看看的，尤其是不可能在所看的第一家就買的，但你的服務(wù)精神和態(tài)度，使我決定買你的汽車。在之后的幾天里，陳安之幾乎每天銷售了一輛汽車，在公司站穩(wěn)了腳，開始了自己的成功之旅，后來還創(chuàng)造了好幾項世界銷售之最。在任何時候，我們要以樂業(yè)精神來加強服務(wù)精神和態(tài)度，因為你的服務(wù)精神和態(tài)度，才是真正地產(chǎn)品。

第13個法則：比顧客期待的多做一下。當前，餐飲企業(yè)的服務(wù)大同小異，大多數(shù)不到位。很多企業(yè)在服務(wù)方面，僅僅是做到顧客不說就行了，也就是做到60分，就可以了。因此，距離顧客期待的，做到100分，還差得很遠。我的觀點是，不僅要比服務(wù)最好的企業(yè)做得好，而且要做到位，要比顧客期待的更好，要做到101分才行。有***這樣說：“百分之一的疏忽，將決定百分百的失??！”我想，反而言之，百分之一的到位，將決定百分之百地成功。做到顧客不說“閑話”，顧客會勉強來就餐；做到顧客所期待的，顧客會很高興的來就餐；比顧客所期待的還要好，顧客會奔走相告，成為你的宣傳人。

第14個法則：每日反省。每日反省是針對服務(wù)員的職業(yè)生涯成長而言的。我認為，要進步，就必須每日進行反省。人是社會***的，反省哪些內(nèi)容呢？我認為應(yīng)當從人的每天所接觸的活動中來。一是當天的工作；二是與人交往的語言和行動；三是今天我有沒有進步。孔子說：吾日三省吾身，與人謀而不忘乎，與朋友交而不信乎，傳不習(xí)乎。這句話的意思是，我每天都要從三個方面進行自省，替人家辦事有沒有盡力，與朋友交往有沒有守信，老師傳授的知識有沒有再三復(fù)習(xí)。圣人尚且每日三省吾身，我覺得，我們每個人更應(yīng)該每日反省。

第15個法則：團隊協(xié)調(diào)重于一切。曾經(jīng)，***草原上有一位母親，丈夫在世的時候，她生了兩個兒子，丈夫去世后，又生了三個兒子。于是，前面的兩個兒子認為三人弟弟不是自己父親的兒子，致使一家人很不和諧。于是，這位母親給他們每人一雙筷子，讓他們用手把筷子折斷。每個人都輕松的把筷子折斷了。母親又拿出五雙筷子，讓他們每個人都來折一下。這一次，誰也沒有筷子折斷。母親教育兒子們說：“你們每個人就像一雙筷子，五個個就是五雙筷子，只有團結(jié)，你們才能在這大草原上很好地生存下去，甚至有所作為，否則，你們只能像那些被折斷了的筷子一樣。”母親的大兒子叫鐵木真，他銘記母親的教誨，團結(jié)兄弟和族人，長大后成為了草原上最偉大的英雄，并被人們尊為 “***”。鐵木真所以能夠成功，是因為他懂得了團結(jié)。團隊協(xié)調(diào)的目標，就是讓團隊能夠團結(jié)一致，朝共同的目標努力。團隊協(xié)調(diào)的要求不只是抱成團，有三個原則：一是無缺位原則。無論在什么情況下，職責(zé)上雖有分工，但并非分家，要象一家人一樣，彼此之間有什么遺漏之處，其他人要如對待自己的工作一樣予以拾遺補缺。二是無個人原則，或稱最需要原則。在一個優(yōu)秀團隊中，每個人都有自己的職責(zé)，但也都不能以自己的出現(xiàn)為限，一切服務(wù)團隊的需要。團隊需要***什么，我就***什么，包括有時候可能為了要完成團隊的業(yè)績，可能使自己業(yè)績不佳。三是絕對服從原則。服從是一種美德，職業(yè)人必須以服從為第一天職。每一個職業(yè)人都必須服從上司的安排，就如同軍人都必須服從指揮一樣。大到一個國家、***，小到一個企業(yè)、部門，其成敗很大程度上就取決于是否完美地貫徹了服從的觀念。

第16個法則：員工第一件要做的事：傾聽顧客。服務(wù)工作中最容易犯的錯誤就是，在沒有聽取顧客的要求時，心里先有了個預(yù)測。有時因為急燥，聽得還不是很明白，就理所當然地認為自己的預(yù)測是對的。這是服務(wù)工作中的大忌。有人也許會說，只有熟練才能有預(yù)測的，這也是錯嗎？我肯定地回答你，是的。因為聽得不認真，顧客會以為你對他不夠尊重，同時因為理解錯了，顧客會感受到欺騙和不滿。對企業(yè)來說，錯了，就是百分萬的成本，無窮大的成本。所以，傾聽顧客，是每一位服務(wù)員的第一要求。也是做好服務(wù)工作的第一法則。

第17個法則：員工第二件要做的事：與顧客溝通。與顧客溝通提傾聽顧客的繼續(xù)步驟，當顧客敘述不明時，或者某些方面不能滿足顧客時，需要與顧客溝通。主要分三個方面：一是就顧客敘述的內(nèi)容進一步明確。有時候，顧客可能只是說個大概，以為你懂了，或者以為自己說準確了，其實你沒有懂或者他沒有說準確，你就需要進一步明確。二是向顧客提問。善于交談的人必然善于提問。向顧客提問，是更好地服務(wù)顧客的必要。比如當顧客提出的要求，可能對該顧客不適應(yīng)時，委婉地向顧客提出更換、撤銷或配套的服務(wù)。三是推薦。推薦對顧客來說是尊重，對企業(yè)來說是盡心?；蛘咦岊櫩拖硎艿讲蛷d的特色和特價，或者根據(jù)顧客用餐事宜的不同推薦適應(yīng)的菜譜，或者將廚房原料過多的菜品銷售出去。

第18個法則：員工第三件要做的事：更多地滿足顧客。顧客指責(zé)企業(yè)服務(wù)不到位，服務(wù)員反饋顧客要求不合理，這在餐飲企業(yè)是常見的。其實，服務(wù)員反饋顧客的要求不合理，絕對大多數(shù)時候是可以轉(zhuǎn)化為合理的，之所以說它不合理，是因為它超出了目前普遍***的服務(wù)范圍。隨著經(jīng)濟全球化，服務(wù)的范圍其實是在不斷地發(fā)展擴大的。在80年代后時期，所有的產(chǎn)品都沒有“三包”的要求。顧客要求三包，廠家是這樣說的：“包娶媳婦還要包生仔嗎？”現(xiàn)在有了，不僅有了，而且是合法的。部分行業(yè)現(xiàn)在還有了***產(chǎn)品召回制度。以前餐廳沒有代加工、代儲存的，現(xiàn)在也有了。所以，很多服務(wù)，只要不涉及人身名譽方面，也對餐廳經(jīng)營形象不造成影響，都是可以滿足客戶的。

第19個法則：員工第四件要做的事：把顧客當朋友。傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，是把顧客當上帝。把顧客當上帝，我們在服務(wù)方面要做的，也就是標準化、規(guī)范化。這種單一的服務(wù)方式把顧客與服務(wù)員進行了人為的分級，拉開了距離。因為在上帝面前，服務(wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一不能烘托客人就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二不易了解和掌握客人生活習(xí)慣和消費規(guī)律；三不便培養(yǎng)酒店的回頭客。把顧客當朋友，服務(wù)就充滿了人情味。它是規(guī)范化和標準化服務(wù)的延伸和補充。在服務(wù)中，***不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)慣，而且能及時了解顧客對企業(yè)方方面面的建議和要求，便于企業(yè)經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，并促使顧客成為忠誠客戶----回頭客。

第20個法則：員工第五件要做的事：關(guān)心顧客。第19個法則說到，要把顧客當朋友。朋友與朋友之間，需要的就是關(guān)懷。所以，員工第五件要做的事，就是關(guān)心顧客了。服務(wù)員與顧客之間的關(guān)心，有一個限度。一是不該問的不要問。如顧客的私生活，家庭狀況及工作現(xiàn)狀。二是不要頻繁地給顧客打電話，只有在顧客長時間沒來了的時候，剛好節(jié)日來臨，可以打個電話表示問候一下。三是不要過度熱情。服務(wù)員與顧客的友誼，要象冬天里的刺猬一樣，要能互助取暖，又要有適當?shù)木嚯x，免傷害對方或受到對方傷害。

第21個法則：員工第六件要做的事：向顧客學(xué)習(xí)。我一直都說：一個人能活在世上，當真是不容易的。所以，每個人都有足夠立世的本領(lǐng)，而這些，是值得我們?nèi)W(xué)的?，F(xiàn)在，我再加一句：每個人都有展示自己才學(xué)的欲望。當我們的時間允許，或者遇上重要顧客時，他們提出的有關(guān)餐飲加工、管理等方面的經(jīng)驗，我們是可以學(xué)習(xí)的，我們要做到洗耳恭聽。尊重顧客的才學(xué)，就等于尊重顧客。

第22個法則：員工第七件要做的事：管理顧客。要與客戶保持長期的關(guān)系，就必須學(xué)會管理顧客。管理顧客必須以高度重視客戶的利益為核心，要對每個顧客的資料進行整理和貢獻分析。在分析了客戶對飯店的貢獻大小后，應(yīng)對消費金額最多的20%客戶建立完整的客戶檔案，客戶檔案分常規(guī)檔案、預(yù)訂檔案、消費檔案和個***化檔案四類。建立客戶檔案目的是使飯店能分析和掌握目標市場客源的基本情況，制定相應(yīng)的營銷策略和建立合適的銷售渠道，同時也掌握了客戶的個***化需求，為提供“1對1”的個***化服務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。為保證客戶檔案的完整***，在客人入住登記或消費記錄等信息不詳盡時，要由專人補充做到完整的錄入。
第23個法則：員工的自我要求之一：面帶微笑。有一家餐飲企業(yè)打出的廣告是我們的笑容0元。希爾頓大酒店推行陽光服務(wù)，他們的服務(wù)理念是，我們最值得引以為豪的，是我們陽光般的笑容。也就是這縷“希爾頓的陽光”，使希爾頓酒店在業(yè)界有著良好的聲譽和影響。當前，很多服務(wù)行業(yè)對這方面也作出了明確要求：面帶笑容，是表示對顧客的友好和歡迎，也是給自己和別人好的心情。微笑，是一種職業(yè)要求，是服務(wù)水平高低的標志，也是***素質(zhì)與文明程度的外在體現(xiàn)。***的微笑應(yīng)該是自然的、真誠的、發(fā)自內(nèi)心的，***在平時要注意養(yǎng)成這種美好的微笑。

第24個法則：員工的自我要求之二：著裝整齊。幾乎在每一家賓館的前面，都豎著一塊牌子：“衣冠不整者禁止入內(nèi)。”這句話，我想，首先應(yīng)該是對員工說的。古人有貴賓或上級來訪時，必“整裝肅立”。著名成功家陳安之講了一個這樣的故事：一個銷售界的成功人士，半夜里有電話來訪，于是馬上從床上起來，梳頭、換西裝、系領(lǐng)帶等，然后才拿起電話。這個人的太太問他，別人又看不見，穿睡衣接電話也可以啊。這個人說，別人看不見，但我自己知道，我不能不尊重我的客戶。著裝整齊，是表示對客人的尊重，不僅在衣著上，在心里也要這么想。

第25個法則：員工的自我要求之三：輕裝上陣。有時候，我們在工作的時候，可能因為心里有事放不下，造成無緣無故的出錯，當然，也有可能是受了點氣。這就是我要說的輕裝上陣的第一個意思，放下思想包袱去工作。還有一個就是身上不要帶手機及其它物品，只帶工作相關(guān)的東西，不要顧客正在點菜，你接個電話，或者顧客看著你的時候，你從口袋里掏出一個玩具或者什么東西來，這些都是不好的行為，都是對顧客的不尊重或?qū)ぷ鞯牟回撠?zé)任。

第26個法則：員工的自我要求之四：換位思考。員工之間的換位思考，體現(xiàn)在三個方面：一是員工與顧客的換位。假定自己是顧客，進入不太熟悉的環(huán)境，而且是第一次上餐飲場所，甚至身體還有些不適，我希望得到什么樣的服務(wù)？二是員工與員工之間的換位。我需要什么樣的同事，那么同事就需要什么樣的我。每一位員工，先要做好自己需要的那個“我”。三是員工與管理者或老板之間的換位。不要從我需要什么樣的老板去考慮問題，而是要從老板需要什么樣的“我”去考慮。只有通過這幾個換位，持續(xù)地把“我”做好了，才有資格談其它的東西。

第27個法則：員工的自我要求之五：言行一致。言行一致人類安身立命的基本道德，是做人最基礎(chǔ)的標準。言行一致就是要求員工在任何時候、任何地點、接待任何一位顧客，說的和做的，要名符其實，不要***手段。同時也要求，員工之間對外的語言和行動保持一致。

第28個法則：員工的自我要求之六：美化語言。對于服務(wù)行業(yè)來說，天天與客人打交道，每一份交易都需要與顧客交談來完成，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴大語言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務(wù)員要達到語言美，除了從工作生活中學(xué)習(xí)，還要從文化藝術(shù)方面去學(xué)習(xí)，并在平時進行暗中訓(xùn)練，對自己要說的每***進行精簡、提練，做到字字珠璣，句句流暢，表達清楚。

第29個法則：員工的自我要求之七：充滿自信。俗話說，人生百年?？?**有詩云：“自信人生兩百年。”意思就是說，自信的人，就比別人多活了一倍的時間。不僅如此，自信還表示對工作有絕對把握，能對顧客較好的服務(wù)，能使自己在工作時，不因忙亂或其它原因做錯事。自信的人還讓人感到信任，值得信賴。

第30個法則：服務(wù)顧客原則之一：主動。凡事主動----這是一流人才的工作準則。對于服務(wù)行業(yè)的工作人員，更應(yīng)把它奉行為工作準則。我們做任何一件事，不要等到顧客打招呼才行動，在閑著的時候，就要想到還要為顧客服務(wù)什么，需要做什么樣的準備工作。

第31個法則：服務(wù)顧客原則之二：準確。一件事從開始時錯了，就會一連串的錯。比如服務(wù)員聽錯了顧客說的一個出品，她就會寫錯一個單，廚房就會出錯一個菜，企業(yè)就會損失一個菜的成本和利潤，顧客就會認為自己上錯了一家餐廳，老板就會認為自己請錯了一位員工。準確，就是要求在工作時，不要三心二意，要全心全意地投入，對沒有聽懂的或看懂的，要請求再示范一次，如果有存在疑慮的，最好請顧客復(fù)核一次?？傊瑴蚀_，就是不要出錯。

第32個法則：服務(wù)顧客原則之三：簡單。把簡單的事情做復(fù)雜，是沒有能力的表現(xiàn)；把復(fù)雜的事情簡單地做好，是具備卓越能力的表現(xiàn)。要把每一件事情做好，就必須按照有順序、有輕重急緩、不交叉服務(wù)和一件事執(zhí)行完畢的原則進行操作。例如，對A客人介紹出品時，B客人開始了另一個問題的咨詢。這時候，不果斷地對B客人說“請您稍等一下”，而是跳過A客人的問題回答B(yǎng)客人，必然會引起A客人的不滿。

第33個法則：服務(wù)顧客原則之四：特色。特色要從兩個方面來理解。一是指經(jīng)營者根據(jù)本餐廳顧客群的某個較大的特殊***，展開有別于其它企業(yè)的有針對***的服務(wù)。二是指服務(wù)員根據(jù)顧客***別、年齡、興趣愛好以及季度不同顧客需求的變化等進行的服務(wù)。前者著重于人無我有，可能需要資本投入；后者著重于無微不致，需要***心細、心靈。

第34個法則：服務(wù)顧客原則之五：快速?，F(xiàn)代生活中，大多數(shù)人的心理存在浮躁因素，等待常會使人變得不耐煩，那怕是正常的等待。這就對服務(wù)工作提出了新的要求，要盡量做到比平時更快，比別人更快。麥當勞等快餐為什么能風(fēng)靡世界，主要原因就在于一個“快”字。保持更快的速度，即使是一般的服務(wù)，也會讓客人覺得勝人一籌。

第35個法則：服務(wù)顧客原則之六：接近。接近原則是服務(wù)工作的基本要求。接近的距離以“顧客看得到，我看得到同時聽得到”為準。貫徹接近原則要求及時發(fā)現(xiàn)顧客需求，及時滿足顧客要求。

第36個法則：服務(wù)顧客原則之七：靈活。服務(wù)行業(yè)的一切工作，都以有質(zhì)量、有信譽的服務(wù)顧客為宗旨，任何一項程序、制度，都可以根據(jù)環(huán)境的不同，進行靈活的處理。尤其在緊要關(guān)頭，可能沒有上級在你邊上，可能需要你馬上處理，這時候，就是凸現(xiàn)你工作能力和應(yīng)變能力的時候，你必須授權(quán)給自己來使這件事情朝著良***的方向發(fā)展，因為這時候你已經(jīng)別無選擇。比如，顧客的小孩摔倒了，孩子是每個家庭的寶，你必須放下手頭工作去關(guān)心小孩；顧客不小心把燙的水或湯淋到了身上，你必須馬上協(xié)助他做一些簡單的處理，同時請其它同事幫忙，尊重顧客意愿選擇要不要送醫(yī)院等。
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